[한겨례] 장애인엔 더 높은 ‘키오스크의 벽’ 작성일 : 2025-08-08 조회수 : 61

장애인엔 더 높은 ‘키오스크의 벽’ 10명 중 8명 “이용 어려워” 장애인들은 맞춤 편의 기능 부족 등으로 무인주문기(키오스크) 이용에 어려움을 겪고 직원을 통한 주문을 선호한다는 조사 결과가 나왔다. 보건복지부는 이같은 내용을 담은 2024년 장애인차별금지법 이행 실태조사 결과를 8일 발표했다. 이번 조사는 지난해 10월~올해 1월 장애인 540명, 국가·지방자치단체와 소속기관, 대학 등 4114개 기관을 대상으로 태플릿 피시를 활용한 대면면접 조사 방식과 온라인 설문을 통해 이뤄졌다. 응답자 가운데 161명은 무인주문기, 무인결제기, 표(티켓) 발권기 등 무인정보단말기에 불편함을 겪는다고 답했다. 이 가운데 특히 식당 등에서 널리 사용되는 무인주문기의 이용에 대해선 80.1%가 불편을 경험했다고 답했다. 무인결제기, 표 발권기에 대한 불편함도 각각 38.5%, 32.3% 순으로 나타났다. 불편사항은 주문이 늦어져 뒤에서 기다리는 사람의 눈치가 보인다(54.0%)는 답변이 가장 많았다. 버튼 위치를 찾기 어렵거나 메뉴 선택 방법 및 이동의 어려움(26.1%), 무인정보단말기의 작동이 느리거나 터치 인식이 잘되지 않음(5.6%) 등도 호소됐다. 장애인 중 무인정보단말기 이용해 본 277명 가운데 절반 수준인 44.8%는 직원에게 주문하는 것을 더 선호한다고 답했다. 이는 무인정보단말기로 직접 주문을 선호한다는 응답(20.6%)보다 2배 이상 많았다. 직원에게 주문(처리)하는 것을 더 선호하는 비율은 시각장애(72.3%), 심한 장애(51.6%), 휠체어 이용자(61.5%)에게서 비교적 높았다. 이들은 무인정보단말기 이용의 어려움을 해소하기 위해 직원 배치 또는 호출 벨 설치(51.3%), 무인정보단말기 이용이 서툰 이용자를 위한 전용 단말기 구역 마련(51.3%), 인식 개선을 위한 캠페인(44.4%) 등이 필요하다고 답했다. 조사 대상 기관 4천여곳 중 78.7%는 개정 장애인차별금지법상 무인정보단말기 관련 정보 접근성 보장 의무를 안다고 답했다. 반면 장애인은 반면 장애인들은 같은 질문에 51.1%만 안다고 응답했다. 한국지능정보사회진흥원에 따르면, 검증받은 장벽 없는 무인정보단말기 판매 현황은 466대로 추정된다. 복지부는 이번 실태조사 결과를 토대로 장애인의 무인정보단말기 이용상의 불편함과 선호하는 방식을 확인에 제도개선 방안을 마련할 계획이다. 아울러 장애인 정보 접근성을 높이기 위해 필요한 내용을 담은 ‘접근 가능한 무인정보단말기 가이드라인’을 마련해 제공하겠다고 밝혔다.

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